ธุรกิจ E-commerce เป็นธุรกิจที่มีอัตราการเติบโตอย่างรวดเร็วทั่วโลก สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวกรวดเร็ว และและมีตัวเลือกสินค้าที่หลากหลาย พัฒนาการทางเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มที่ทันสมัย ส่งผลให้ธุรกิจรูปแบบนี้มีศักยภาพในการเติบโตสูง เหตุนี้จึงดึงดูดผู้ประกอบการจำนวนมากเข้าสู่ตลาด ทำให้การแข่งขันในธุรกิจ E-commerce ก็สูงขึ้นตามไปด้วย ผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องสร้างความแตกต่างทั้งในแง่ของผลิตภัณฑ์ คุณภาพบริการ และประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในตลาดที่เต็มไปด้วยคู่แข่ง
แนวคิด Customer Centric หรือการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นแนวทางที่ธุรกิจ E-commerce หลายแห่งนำมาประยุกต์ใช้ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มยอดขาย การเก็บข้อมูล และการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในหลากหลายมิติ เช่น พฤติกรรมการซื้อ ความพึงพอใจ และความคิดเห็น เป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และนำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ ไปจนถึงการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ตรงใจต่อกลุ่มลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยจากการสำรวจ พบว่าธุรกิจที่นำแนวคิด Customer Centric มาประยุกต์ใช้ ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ต่อธุรกิจ เพิ่มขึ้นถึง 25% และมีการเติบโตทางรายได้มากกว่าคู่แข่งราวๆ 4% ถึง 8%
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Data-Driven Decision Making) โดยในปัจจุบัน เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามามีบทบาทสำคัญในการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ โดยยกตัวอย่างการใช้ AI ในธุรกิจ E-commerce
- Recommendation Systems: ระบบแนะนำสินค้าหรือบริการเป็นเครื่องมือที่วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ, การค้นหาสินค้า, การให้คะแนนสินค้า และข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อคาดการณ์ความสนใจ และสามารถแนะนำสินค้าหรือบริการได้ตามความต้องการของผู้ใช้รายบุคคล ข้อดีของระบบนี้คือช่วยให้ลูกค้าค้นพบสินค้าที่ตรงกับความสนใจ เพิ่มโอกาสในการซื้อ และสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและธุรกิจ นอกจากนี้ ระบบยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อีกด้วย
- Sentiment Analysis: การวิเคราะห์ความรู้สึก เป็นเครื่องมือที่ใช้ประมวลผลข้อความของลูกค้า เช่น โพสต์บนโซเชียลมีเดียและข้อความรีวิว เพื่อที่จะทำความเข้าใจอารมณ์และความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ โดยใช้เทคนิคการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ในการจัดประเภทความรู้สึกเป็นเชิงบวก กลาง หรือเชิงลบ โดยการวิเคราะห์ความรู้สึกจะช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถระบุจุดแข็ง และจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ รวมถึงสามารถปรับปรุงสินค้าและบริการอย่างมีประสิทธิภาพ
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ถือเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ E-commerce การนำข้อมูลมาใช้ในการตัดสินใจจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างทันท่วงที และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง โดยทาง NT ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญในเรื่องของการนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้เข้ากับธุรกิจ E-commerce ดังนั้น ทาง NT จึงได้จัดทำผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ด้านการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ให้กับธุรกิจ E-commerce ดังนี้
- NT AI Connect – Sentiment Analysis: ผลิตภัณฑ์สำหรับวิเคราะห์ความรู้สึกจากข้อความรีวิว โดยผลลัพธ์จากการวิเคราะห์ประกอบไปด้วย ความรู้สึกเชิงบวก กลาง และความรู้สึกเชิงลบ โดยผลิตภัณฑ์นี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจรับรู้ถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการ
- NT AI Connect – Text Classification: ผลิตภัณฑ์สำหรับระบุหมวดหมู่ของรีวิว โดยแบ่งหมวดหมู่ออกเป็น รีวิวเกี่ยวการบริการ เกี่ยวกับการขนส่ง เกี่ยวกับราคา หรือเกี่ยวกับคุณภาพสินค้า โดยผลิตภัณฑ์นี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถระบุ Area for Improvement
- NT AI Connect – Speech to Text: ผลิตภัณฑ์สำหรับแปลงเสียงเป็นข้อความ โดยผลิตภัณฑ์นี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถบันทึกบทสนทนาจากการพูดคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการประชุม หรือการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ซึ่งข้อมูลที่ได้จากการแปลงก็สามารถนำไปวิเคราะห์ต่อได้
นอกจากนี้ ทาง NT ยังมีผลิตภัณฑ์ AI อื่น ๆ ที่น่าสนใจ หากสนใจในรายละเอียดต่าง ๆ เพิ่มเติม สามารถเข้าชมได้จาก https://aiconnect.ntplc.co.th/